2017’de Türkiye’de pek çok banka şube kapattı, sizin için nasıl bir yıl oldu?
Biz de kontrollü gidiyoruz, son yıllarda sektörde bir küçülme var. Garanti olarak son yıllarda da önümüzdeki sene içinde de hedefli bir şube kapatmamız yok, ama tabii ki fizibilitelere biraz daha tutucu bakıyoruz. Yeni açtığımız bir şube 5 yıl olmuş, hâlâ yeterli verimliliğe ulaşmamışsa o zaman şube bazında değerlendiriyoruz. Geçen sene 5 şube küçüldük, 18 şube kapattık, 13 şube açtık.
Dijitalleşmenin nasıl etkisi oluyor şube açılış-kapanışlarına?
Mutlaka etkisi oluyor, müşteri tercihleri de o tarafa kayıyor. Ama biz hep şunu söylüyoruz, şubenin önemi, şubede çalışan arkadaşlarımızın değeri giderek azalmıyor, artıyor. Dijitalleşmenin getirdiği kolaylıklar daha çok bürokratik işleri basitleştirmek. Başvuru süreçlerini dijitalleştirdiğinizde işlem kolaylaşıyor, müşterinin yaptığı işlem süresi kısalıyor ama müşterinin danışmak istediği bir sıkıntısı varsa, finansal olarak birinden fikir almak istiyorsa bunu henüz yapabilen bir dijital teknoloji yok. Örneğin robo-danışmanlar çıktı son zamanlarda yurtdışında, özellikle de yatırım bankacılığında, ama onlar daha çok temel tavsiyelerde bulunuyorlar piyasanın gidişatına göre. Belli bir yere kadar daha akıllı süreç yöneten yapay zekalar gelişecek… Ama insan ilişkisi, o sıcak temas bence çok daha uzun süre devam edecek.
FARKLI BİLEZİKLER TAKMAK ÖNEMLİ
Dijitaleşme, yapay zeka pek çok çalışanda işini kaybetme korkusu yaratıyor…
Evet her sektörde var bu, katma değeri olmayan düz işlerde dijitalleşmenin etkisiyle istihdamda değişiklikler olabilir. Dolayısıyla çalışanların kendini geliştirmesi, bizim onlara yapacağımız yatırımlar, kendilerine daha faklı bilezikler takmaları hakikaten önemli. Yoksa çok düz bir iş yapıyorsanız o tip işler tehdit altında.
Geçen ay şubelerde vezneleri kaldırmaya başladınız, bu da dijitalleşmenin etkisi mi?
Yeni hizmet modelimize geçtik. Çıkışı sadece dijitalleşme, verimlilik değil, orada bizim gördüğümüz şubelerdeki yoğunluktu… Şubeye gittiğinizde bir kredi başvurusu yapacaksanız bireysel müşteri temsilcisine gidiyorsunuz ama kullandığınız krediyi çekmek istiyorsanız kalkıp tekrar gişeye gidiyorsunuz… Bizim burada yapmak istediğimiz tek bir noktada müşterinin bütün işlerini bitirebilmesi. O yüzden o lobideki hizmet noktalarını tek bir görev altında birleştirdik, vezne yapısını, bankoları da normal masaya çevirdik. Lobide verdiğimiz hizmetlerin hepsi tek bir noktadan halledilebilir olacak. 115 şubede o geçişi yaptık ve müşteri bekleme sürelerinde ciddi düşüşler gördük. 2018 sonuna kadar da tüm şubelerde bitirmiş olacağız.
Çalışanlara nasıl eğitim veriyorsunuz bunun için?
Yeni hizmet modelimizde çok ciddi bir eğitim yatırımı yapıyoruz, çünkü farklı görevlerden gelen arkadaşların hepsini aynı işi yapar hale getirmek hedefimiz, çalışan KOBİ ürünlerinden de anlayacak, bireysel kredilerden de anlayacak, gişe işlemlerinden de anlayacak, herkes her şeyi yapabiliyor olacak, tabii ki uzmanlık seviyesi belli bir yere kadar. Yeni hizmet modelimizde şubeleri dönüştürmeden önce 9 haftalık bir eğitim verdik çalışanlara. Şubelerde çalışan 12 bin kişinin tamamı alacak bu eğitimi.
İK olarak işe alımlarda dijitalleşmeyi nasıl kullanıyorsunuz?
Özellikle çağrı merkezleri ve gişe alımlarında, ki buralara çok sayıda alım yapılıyor, 4-5 yıldır kullandığımız bir platform var. Platform sayesinde davetler online olarak gidiyor, başvuranlara 4 soru veriyoruz, bunlardan 2 tanesini seçip 5 dk’lik bir video çekin diyoruz. Videoda kendini ifade etmesine, vücut diline bakıyoruz, bu bizim ön mülakat süreçlerimizi oldukça kolaylaştırdı. Yaklaşık 3 – 4 yıldır da video mülakatlar yapıyoruz. Seyahatlerden, zamandan ciddi tasarruf sağlıyoruz.
MAVİ BONCUK DEĞİL GERÇEKÇİ BEKLENTİLER
İnsan kaynaklarındaki hedefiniz nedir?
Bizim hayalimiz çalışanı ön plana çıkarmak, karar verici noktaya getirmek, kendi kariyerini kendisi çizer hale getirmek. Ama bu da işin en zor tarafı. Çalışan memnuniyeti, mutluluğu nedir? Beklentiler gerçeklerden çok yukarıdaysa mutsuzsunuz ama çok aşağıdaysa mutlusunuz. Gerçekler değişti mi? Hayır. O yüzden yöneticilerin ve insan kaynaklarındakilerin en büyük sorumluluğu çalışanlarda gerçekçi beklentiler oluşturmak. Klasik mavi boncuk dağıtmak değil… Onun için tüm geliştirdiğimiz sistemlerin altında yatan şey, çalışanın önce kendisini iyi tanıması. Sen kendini tanı, kurumu tanı, bu kurumda sana nasıl bir gelecek var, onu birlikte konuşalım.
2018’DE ŞUBE VE ÇALIŞAN SAYILARI ARTMAYACAK
2018’de kaç kişiyi işe alırsınız?
Dijitalleşme ve bir takım verimlilik artışlarıyla bankacılığın hacminde bir büyüme bekliyoruz. Kredi hacmi, mevduat, bilançoda büyüme bekliyoruz ama şube veya çalışan sayısı olarak ciddi bir büyüme öngörmedik. Ama tabii ki belli bir devinim var, o nedenle 1.000 kişi civarında bir işe alım olur, bu sene de bu civarda oldu. Yeni alımların yüzde 80’i yeni mezun olur.
